Richtig geschäftlich telefonieren

 

Den Gesprächspartner am Telefon kann man nun einmal nicht sehen. Das bedeutet, dass Gestik und Mimik nicht eingesetzt werden können um etwas auszudrücken. Daher muss viel Wert auf die Stimme gelegt werden und dass diese so ankommt, wie gewollt, und das ausdrückt, was man selbst eigentlich sagen möchte. Wer in einem geschäftlichen Telefonat als Freiberufler freundlich klingen möchte, sollte beim Sprechen am Telefon lächeln. Damit bekommt die Stimme einen anderen Klang, sie wird weicher und freundlicher. Wichtig ist, immer ganz bei der Sache zu sein und auf den Gesprächspartner einzugehen.

Er sollte nie das Gefühl bekommen, gerade ungelegen zu kommen. Schließen Sie daher den Gedanken ab, mit dem Sie gerade als Freiberufler beschäftigt waren, ehe das Telefon geklingelt hat.

Es gibt einige Dinge, die auf keinen Fall zu einem Telefonat gehören:

Essen und Trinken, Rauchen, eine schlechte Aussprache oder eine undeutliche Annahme des Gesprächs, eine gestresste oder genervte Stimme sowie das Arbeiten am Rechner während des Telefonats.

Hinweis: Wer bei seinem Mitarbeiter oder Kollegen nachfragen muss, sollte die Wartetaste vorher betätigen. Andernfalls bekommt der Anrufer alles mit, was im Hintergrund gesprochen wird – auch Kommentare, die nicht für seine Ohren bestimmt sind.

Name des Gesprächspartners notfalls nachfragen

Wurde der Name des Gesprächspartners nicht verstanden, bitten Sie um Wiederholung desselben. Schwierige Namen können Sie sich auch buchstabieren lassen. Ist der gewünschte Gesprächspartner momentan abwesend, sollte dem Anrufer dies mitgeteilt werden. Aber nicht mit einem einfachen „Frau X ist nicht da.“, sondern mit der Mitteilung, dass sie in einer Besprechung sei und zurückrufen würde.

Natürlich müssen dann Telefonnummer und Gesprächsgrund notiert werden. Im besten Fall können Sie dem Anrufer eine Zeit sagen, wann denn wieder mit Frau X zu rechnen sein könnte. Soll der Anrufer um Geduld gebeten werden, vermeiden Sie das Wörtchen „muss“, es klingt nach dem Zwang zur Arbeit und sollte immer gemieden werden. Kann dem Anrufer nicht weitergeholfen werden, so sollte er nicht einfach abgewiesen werden.

Es soll schließlich eine Lösung für sein Problem gefunden werden. Daher ist es ratsamer, ihn an die entsprechende Fachabteilung oder mit einem Kollegen zu verbinden, der sich mit dem Sachverhalt auskennt. Dem Anrufer sollten Sie aber sagen, dass Sie ihn weiterverbinden und auch mit wem. Er ist sonst völlig überrascht, wenn er in einer Warteschleife gelandet ist und sich jemand völlig Neues meldet. Dem Kollegen gegenüber kündigen Sie den Anrufer ebenfalls an.

Schwieriges Telefonat mit dem Kunden

Schon eine Beschwerde oder eine Reklamation wird als schwieriges Telefonat eingestuft. Hier sollte der Freiberufler als erstes versuchen, den Geschäftspartner von der emotionalen Ebene, die immerhin bis zu 80 Prozent eines Telefongesprächs ausmachen kann, auf die sachliche Ebene zu bringen.

Eine Möglichkeit dafür ist die so genannte Isolationstechnik. Dabei werden keine „Du“-Botschaften vermittelt. Es heißt also nicht „Ich kann nicht liefern“, sondern „Die Lieferung ist nicht möglich“. Eine andere Technik ist die Verdichtungstechnik. Dabei wird gezeigt, dass das Anliegen des Anrufers durchaus verstanden wird. Dennoch wird auf dem eigenen Standpunkt beharrt. Fragt der Geschäftspartner also nach, ob denn die Lieferung tatsächlich nicht möglich sein, lautet die Antwort „Nein“.

Zuletzt sei die Schweigetechnik erwähnt, bei der nach der eigenen Aussage eine Pause gemacht wird. Damit hat der Anrufer Zeit, sich mit der Situation anzufreunden. Besteht er auf seinem Wunsch, kann die eigene Aussage wiederholt, aber verkürzt werden, bis sie nur noch aus Schweigen besteht.

Sie müssen sich am Telefon nicht beleidigen lassen

Leider kann es auch vorkommen, dass der Anrufer persönlich wird und Sie beleidigt. Das müssen Sie sich als Freiberufler natürlich nicht bieten lassen. Bleiben Sie dennoch erst einmal freundlich. Wird der Anrufer auf seinen Fauxpas hingewiesen und das Verhalten ändert sich nicht, bleiben Sie immer noch ruhig und sachlich, geben aber zu bedenken, dass das Gespräch so nicht weitergeführt werden kann.

Hilft alles nichts, beenden Sie das Gespräch – kündigen Sie aber auch das vorher an. Das sollte aber der letzte Schritt sein, versuchen Sie zuerst, Verständnis für den Anrufer zu zeigen. Ein einfaches Auflegen ohne vorherige Ankündigung ist aber nie angebracht.

Bei einer Beschwerde des Anrufers ruhig bleiben

Geht es um eine Beschwerde, so ist es wichtig, dass die eigene Stimme ruhig und souverän bleibt. Die Stimme sollte dem Anrufer zugewandt klingen, aufmerksam und freundlich sein. Wird ein Gespräch als stressig empfunden, so sollten Sie es einmal mit Herumlaufen probieren.

Die Stimme bekommt so mehr Ausdruck und wird überdies voluminöser. Hören Sie dem Anrufer genau zu und vermeiden Sie Rechtfertigungen oder Richtigstellungen, solange sich der Gesprächspartner auf der emotionalen Ebene befindet. Wird der Anrufer hingegen ruhiger, so kann mit der Suche nach einer Lösung begonnen werden.

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